中山大學今天邀請雲朗觀光集團總經理盛治仁、金鐘主播主持人沈春華，主講「品牌與公關危機」，討論新傳播時代的品牌塑造與公關危機因應之道。

盛治仁表示，面對危機應保持正面態度，不能害怕與逃避，「一定要有最壞的打算，才會有最好的準備。」危機周期約分為潛伏期、爆發期、處理期及善後期四階段，許多企業經常忽略善後期，應在危機過後，重新檢討企業或單位體質，才能避免危機再度發生。

盛治仁提醒，危機處理時應避免犯幾個錯誤，包括不要單從自己的角度思考，要考量媒體、反對者、支持者和民意，避免討論跟決策都在同溫層，且「第一時間的發言最重要」，掌握節奏與時間，為事件定調。第一次的發言若有失誤，後面便難以修補。應避免在狀況未明、僅得到片面資訊的狀況下立即反應。避免危機擴大的策略，包括：單一窗口發言、通暢的通報管道等，並要秉持誠實與同理心做出回應，「存正直的心，說誠實的話」。

沈春華則從媒體的角度，剖析當企業或社會人士發生爭議事件時，媒體又是如何報導和處置。在新媒體、網路時代興起後，網路言論對於事件影響力更是無遠弗屆。企業與公部門應與時俱進，若沒有跟上時代的巨輪、不了解新世代的想法跟思維，如何說服大眾並發揮影響力？若企業或組織排斥新世代思維與趨勢，固守過去保守的邏輯，便很容易被淘汰。

「網軍鋪天蓋地，消費者不再沉默，企業公關處理也面臨危機。」沈春華以華碩Zen Fone兩岸價格爭議處理為例，雖然第一時間企業於官網發出公關聲明，但仍無法平息台灣消費者的不平與怒火，直至董事長率一級主管召開記者會鞠躬道歉，宣布兩岸同規同價，並發布具體詳細的補償方案，才平息風波。她強調，危機處理在第一時間的處理一定要到位，內部主管須有效因應，儘快止血。最後華碩Zen Fone在妥善的危機處理後，仍創下單月台灣市場銷售冠軍的佳績。

2018-03-09 18:06聯合報 記者徐如宜╱即時報導